Un informe sobre el comercio on line apunta a la gestión de reclamos
Los consumidores santafesinos deciden realizar una compra on line por el precio, pero también por la trayectoria del vendedor y las opciones de financiamiento. No se caracterizan por utilizar ese canal para comprar alimentos y bebidas ni productos en farmacias. Los principales problemas que enfrentan cuando realizan una operación de e-commerce pasan por la no entrega del producto, la entrega con desperfectos y el cobro de recargo. Y para denunciarlos recurren mayoritariamente a la propia empresa. En menor medida lo hacen en los organismos oficiales.
Estas son algunas de las conclusiones que se desprenden del informe del Observatorio de Comercio a Distancia de la provincia, que se basó en una encuesta realizada en julio a usuarios santafesinos. Juan Marcos Aviano, secretario de Comercio Interior de Santa Fe, presentó el informe en la previa al curso presencial “Herramientas y técnicas para la venta on line” que se realizó en Federación Gremial del Comercio e Industria de Rosario.
“Desde el Observatorio monitoreamos cómo funciona la oferta y la demanda, en este caso consultamos a usuarios y detectamos varios puntos en los que pueden trabajar los comercios y también la Secretaría”, señaló. Y apuntó: “Por ejemplo, vimos que los consumidores no compran alimentos ni productos de farmacias y se podrían trabajar para que lo hagan”. También anticipó que van a trabajar en campañas para que el consumidor se informe sobre cómo realizar reclamos.
Los principales números del informe del Observatorio de Comercio a Distancia son los siguientes: un 26% de los encuestados no compra on line ni alimentos ni bebidas y otro 26% tampoco productos de farmacia. Además, 19% dice que no adquiere productos de librerías, 12% textiles y 8% electrodomésticos y productos del hogar.
Entre los que sufrieron problemas en compras por Internet, un 57% expresó que sufrió la no entrega del producto, 14% entrega con desperfectos y otro 14% el cobro de recargo o diferencia de precios. Un 29% dijo que denuncia esos problemas en la propia empresa. Sólo 6% lo hace en la Oficina de Defensa del Consumidor y un 3% en la Defensoría del Pueblo. La resolución de conflictos (35%) aparece como el punto más débil del sistema de comercio on line, en segundo lugar se ubica la posventa (18%) y, en tercer puesto, el precio final (13%).
Un 31% de los encuestados aseguró que compra on line atraído por menor precio, un 28% por la trayectoria del vendedor, un 26% por las opciones de financiamiento y un 10% por la publicidad del producto.
La encuesta se realizó en el marco del programa Comercio Express, al que están adheridos 1.500 comercios de la provincia, y que brinda capacitaciones sobre e-commerce y también dispone descuentos y bonificaciones para comerciantes para la realización de una plataforma de venta. Aviano adelantó que en las próximas semanas se lanzará un mapa interactivo con los comercios adheridos a la plataforma de la provincia. “No queremos ser un market place pero sí brindarle herramientas a los comercios más chicos que no tienen estructura para resolver todas las instancias del comercio electrónico por sus propios medios”, precisó.
- EL COMERCIO RESISTE
En cuanto al comercio santafesino en general, Aviano señaló que viene mostrando resistencia a los efectos de la inflación y la sequía. “Lo que parecía que iba a ser una gran caída no se está viendo, hubo alguna recomposición salarial, y en cada recorrida por los centros comerciales de la provincia vemos que el sector comercial está invirtiendo, sea en mejoras, capital de trabajo o mercadería”.
En momentos de vacas flacas, crecen las ofertas de descuento por pago en efectivo, como forma de evitar el costo financiero pero también para evitar la emisión de facturas. Aviano opinó que “el precio debe ser el mismo en un pago, crédito o contado efectivo” y consideró que “el costo financiero forma parte del precio de producto, lo competitivo no va a venir por ese lado”. Por el contrario, sostuvo: “Es competitivo aquel que ofrece todos los medios de pagos, además en el último tiempo han caído las alícuotas y se achicaron los plazos de acreditación”.
“Billetera Santa Fe significó transformar la cultura del consumidor y del comerciante, vamos a un esquema en el que no existen los posnet, se va hacer todo a través del celular, escanear la tarjeta o leer el chip, vamos a un comercio digital totalmente distinto, habrá cambios profundos y si el comerciante se sigue enfrascando en el efectivo va a ir perdiendo”, resaltó el secretario de Comercio. (Fuente: La Capital)
